CX 이력서 예시

문의를 빠르게 처리하는 데서 멈추지 않고, 반복 문의의 원인까지 찾아 고객 경험을 개선해 온 CX 담당자 양지원입니다. 한별티켓에서 공연 예매와 환불 상담을 맡으며 월 평균 3,800건의 문의와 3개 상담 채널을 운영했습니다. 이후 모락커머스에서는 상담사 24명 규모의 고객센터에서 인력 배치와 응대 품질, 상담 지표 관리를 맡아 운영 기준을 세웠습니다. 상담 유형과 첫 응답 시간, 재문의 발생률을 함께 확인하면서 고객센터를 단순 응대 조직이 아니라 제품과 운영의 문제를 발견하는 접점으로 관리했습니다. 가장 큰 변화는 모락커머스에서 상담 유형을 18종으로 재정비한 일입니다. 당시 상담 유형이 41종으로 나뉘어 오분류 비율이 27%에 달했기에, 유형 수를 줄이는 것보다 상담사가 실제로 구분할 수 있는 기준을 만드는 일이 중요하다고 판단했습니다. 분류 기준과 평가 항목을 함께 정리하자 오분류 비율은 6%까지 낮아졌고, 첫 응답 시간은 평균 6시간 40분에서 52분으로 단축되면서 상담 만족도는 3.6점에서 4.4점으로 높아졌습니다. 응대 속도만 높이면 재문의가 늘 수 있다는 점을 고려해 녹취 월 120건 점검과 상담사별 월 24회 피드백을 병행했고, 그 결과 재문의 발생률은 19%에서 9%로 감소했습니다. [핵심 역량] - 24명 규모 고객센터 운영 및 월 평균 9,400건 문의 관리 - 상담 유형 41종 → 18종 재정비 및 오분류 비율 27% → 6% 감소 - 첫 응답 시간 평균 6시간 40분 → 52분 단축 - 반복 문의 8종 분석 및 제품·물류팀 개선 과제 15건 관리 - 상담 품질 기준표 작성, 녹취 월 120건 점검, 신규 상담사 교육 11기 운영

포레스트리테일이 고객센터를 내재화하며 CX 담당자를 찾는다는 소식을 접했고, 고객 문의를 처리하는 운영과 문의 자체를 줄이는 개선 업무를 함께 수행해 온 경험이 적합하다고 판단하여 지원했습니다. 고객센터를 새로 운영할 때는 상담 인력과 채널을 배치하는 일뿐 아니라, 어떤 문의를 어떤 기준으로 분류하고 제품·물류·운영 조직에 어떻게 전달할지 정하는 일이 중요합니다. 모락커머스에서 24명 규모 상담 조직의 응대 지표와 품질 기준을 관리했고, 한별티켓에서는 예매·환불 상담과 지식베이스 구축을 맡으며 초기 운영 기준을 문서화했습니다. 가장 큰 변화는 데이터 기반의 개선에서 시작되었습니다. 모락커머스에서는 월 평균 문의 9,400건이 발생하는 상황에서 반복 문의 상위 8종을 정리해 제품·물류팀에 개선 과제 15건을 전달했고, 그중 11건이 실제 서비스에 반영되었습니다. 문의량을 줄이는 과정에서 모든 문의를 자동화하기보다 반복 빈도와 고객 불편이 큰 유형부터 개선 대상으로 선정했으며, 배송 지연 안내 자동 발송으로 관련 문의를 월 1,700건에서 420건으로 낮추었습니다. 챗봇 시나리오 62개를 재설계하고 상담사 연결 기준 4가지를 정리해 단독 해결률을 34%에서 61%로 높였으며, 불필요한 연결을 월 1,300건 줄이는 성과를 거두었습니다. 포레스트리테일에서도 고객센터의 문의 유형과 응대 품질을 함께 관리하고, 상담 데이터에서 반복 원인을 찾아 제품과 운영 개선으로 연결하는 기준을 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.

한별티켓에서 자주 묻는 질문 138건과 상담 스크립트 74종을 정리하고 검색 태그 46개를 부여하며 상담 지식베이스를 체계적으로 운영했습니다. 문서를 일회성으로 제작하는 데 그치지 않고 분기 1회 갱신 주기를 설정하여, 규정 변화와 실제 상담 사례를 꾸준히 반영했습니다. 이러한 노력은 신규 상담사의 독립 응대 기간을 6주에서 3주로 단축하는 성과로 이어졌습니다. 모락커머스에서는 신규 상담사 교육을 4주 과정으로 설계하여 11기까지 운영했고, 총 38명의 수료생을 배출했습니다. 상담 품질 기준표에 12개 평가 항목을 마련하고 매월 120건의 녹취를 표본 점검했습니다. 운영 기준을 문서화하고 교육과 평가 체계에 연결했던 경험은, 향후 고객센터 내재화 과정에서 신규 인력이 동일한 기준으로 업무를 시작하도록 돕는 데 기여할 계획입니다.