이 자리가 왜 생겼을까요
토스씨엑스 강진석 리더는 2025년 11월 토스 커리어 아티클에서 의사결정 기준으로 '고객 경험을 저해하는가?'와 '우리의 일을 더 효율적으로 만드는가?' 두 가지를 들었습니다. 같은 글에서 그는 씨엑스팀이 고객의 목소리를 가장 먼저 듣는 팀으로서 고객이 남긴 단서를 커뮤니티 여러 조직과 연결하는 파트너가 되겠다고 밝혔습니다. 이 공고의 CX Planning Team은 계열사·도메인별 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀입니다. 업무는 문의 데이터로 문제를 찾아 문의량 자체를 줄이고, 그 문제를 프로덕트팀이 이해할 수 있는 형태로 정리해 제품 기능과 정책에 반영하는 일입니다. VOC 분석을 제품이나 정책 변경까지 이어 간 경험이 있다면 어떤 문의가 얼마나 줄었는지로 보여 줄 수 있습니다.
토스가 지금 어떤 사업에 집중하고 있는지는 토스 채용 분석에서 이어서 볼 수 있습니다.
1하게 될 업무
고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선합니다. VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정합니다.
이렇게 볼 수 있어요
상담 한 건의 품질보다 문의가 들어오는 구조 자체를 다루는 업무입니다. 문의 유형을 분류해 개선 순서를 정해 본 경험이 있다면 분류 기준과 그 뒤 줄어든 문의량이 함께 있어야 구조를 고친 경험으로 보입니다.
계열사별 CX·운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경·정책·시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도합니다. 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선으로 문의 유입을 차단하고 FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시키며, 운영 개선 관련 커뮤니케이션과 프로젝트를 리딩합니다.
이렇게 볼 수 있어요
목표가 처리 속도가 아니라 문의가 생기지 않게 만드는 것입니다. 챗봇이나 FAQ를 고쳐 자가처리 비율을 높인 사례라면 개선 전후의 문의량이나 자가처리율을 숫자로 보여 줄 수 있습니다.
각 계열사 전담팀 리더와 협업하며, 데이터로 발견한 문제를 화면 플로우·기능 정의서 등 프로덕트팀이 이해할 수 있는 형태로 구체화해 제품 기능과 정책에 반영합니다. 작고 큰 이슈에 함께 대응하고 선행적인 대응 체계를 수립해 나갑니다.
이렇게 볼 수 있어요
CX 조직 안에서 끝나는 개선이 아니라 제품 변경으로 이어지는 일입니다. 자격 요건도 화면 기획, 플로우차트, 와이어프레임으로 프로덕트팀과 소통한 경험을 따로 요구합니다.
다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보합니다.
이렇게 볼 수 있어요
여러 계열사와 프로덕트팀, 상담 조직이 함께 움직여야 실행되는 업무입니다. 이해관계가 다른 조직을 설득해 개선안을 실행까지 옮긴 경험이 있다면 누구를 어떤 근거로 설득했는지가 이 업무에 그대로 쓰입니다.
2자격 요건
5년 이상의 CX 경력을 바탕으로 고객 여정, 상담 흐름, 인입 구조 등에 대한 높은 이해도를 갖춘 사람이 필요합니다.
이렇게 볼 수 있어요
연차와 함께 이해해야 할 대상을 세 가지로 적었습니다. CX 경력 연차만이 아니라 고객 여정이나 인입 구조를 직접 분석해 본 경험까지 요구합니다.
문제 해결 과정을 화면 기획, 플로우차트, 와이어프레임 등 시각적 형태로 구조화해 프로덕트팀과 소통해 본 경험이 필요합니다.
이렇게 볼 수 있어요
CX 직무에서 기획 산출물을 요구합니다. 직접 그린 플로우차트나 와이어프레임이 실제 기능으로 반영된 사례가 있다면 산출물 형태와 반영 결과를 이력서에 담는 게 좋습니다.
운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고 정량적 개선 성과를 만들어 본 경험이 필요합니다.
이렇게 볼 수 있어요
정량 결과가 요건에 명시돼 있습니다. 문의량, 리드타임, CSAT처럼 바뀐 지표와 그 폭을 사례마다 쓸 수 있어야 합니다.
복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량이 필요합니다.
이렇게 볼 수 있어요
팀 소개의 '문제 구조화 → 실행 설계 → 성과 측정' 사이클에서 첫 단계와 이어집니다. 여러 원인이 섞인 문의 문제를 어떻게 나눠 정리했는지 적으면 구조화 역량이 구체적으로 보입니다.
제품·정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화·정책화해 본 경험이 있으면 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
한 번 고치고 끝난 개선보다 시스템이나 정책으로 남은 결과가 이 항목의 핵심입니다. 상담 현장의 해결 방법을 어드민 기능이나 운영 정책으로 바꾼 사례가 여기에 들어갑니다.
100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획·서비스기획·VOC 개선 프로젝트를 주도해 본 경험이 있으면 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
조직 규모를 숫자로 적은 조건입니다. 일했던 CX 조직의 인원을 밝히고 그 안에서 주도한 프로젝트를 이어서 쓰면 조건과 바로 비교됩니다.
단순 분석을 넘어 '문제정의 → 개선실행 → 효과검증'까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으면 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
분석 보고서로 끝난 경험보다 효과를 검증한 데까지 간 경험을 원합니다. 개선 뒤 효과를 어떤 지표와 기간으로 확인했는지 밝히면 사이클을 끝까지 돌렸다는 점이 드러납니다.
4기타 사항
- 게시일 : 2025년 11월 14일
- 고용형태 : 정규직
- 근무지 : 신도림 본사 (신도림역 디큐브시티)
- 경력 조건 : 경력 5년 이상
- 학력 조건 : 해당 내용은 원본 공고에서 확인되지 않습니다.
전형과 지원
토스커뮤니티는 합류 여정을 한 페이지로 공개해 두었습니다. 공통 골격은 같지만 계열사와 공고에 따라 단계가 더해지거나 빠지므로, 공고 페이지에 적힌 단계를 함께 확인해야 합니다.
기본 다섯 단계
지원서 접수, 직무 인터뷰, 문화적합성 인터뷰, 레퍼런스 체크, 처우 협의와 합류 결정 순입니다. 안내에는 '포지션에 따라 사전 과제 / 전화 인터뷰 등의 전형이 추가될 수 있어요'라고 적혀 있습니다.
이렇게 볼 수 있어요
공고마다 앞 단계가 다르므로 일정을 잡을 때 공고 페이지를 먼저 봐야 합니다. 같은 계열사 안에서도 사전 과제가 붙은 공고와 없는 공고가 섞여 있습니다. 토스뱅크 Customer Success Specialist(계약직)와 토스 Financial Data Analyst (FP&A) 공고는 레퍼런스 체크와 처우 협의 없이 문화적합성 인터뷰 뒤 바로 최종 합격으로 갑니다. 둘 중 하나만 빠진 공고도 있습니다. Category MD (신선식품 Unit Leader - 과일, 채소), Category MD (뷰티), Category MD (가공식품), Search Quality Operations Manager 공고는 처우 협의가 레퍼런스 체크보다 먼저 옵니다.
문화적합성 인터뷰가 따로 있다
'인터뷰어는 토스의 핵심가치를 누구보다 잘 이해하고 있는 동료들로 구성되어 있어요'라고 적혀 있고, '지원자를 검증하기 위해 일방적으로 질문을 던지는 것이 아니라, 토스커뮤니티 문화에 대해 서로 진솔한 대화를 나누는 방식으로 진행해요'라고 설명합니다.
이렇게 볼 수 있어요
직무 경험만 준비하면 한 단계를 비워 두게 됩니다. 핵심가치 네 가지에 각각 대응하는 본인 사례를 미리 한 개씩 정리해 두면 이 단계에서 꺼낼 것이 생깁니다.
인터뷰는 전부 온라인이다
'모든 인터뷰는 온라인(Google Meet/ Zoom)으로 진행하고 있어요'라고 적혀 있고 '최대한 1:1 커뮤니케이션을 지향'한다고 밝혔습니다. 인터뷰어는 '합류하신다면 가장 많은 협업을 하게 되실 동료들'입니다.
이렇게 볼 수 있어요
이동 시간이 들지 않아 재직 중에도 일정을 잡기 쉽습니다. 안내가 조용한 개인 공간과 이어폰 사용을 권하고 있으므로 환경을 미리 확인해 두는 편이 좋습니다.
지원서는 자유 양식이다
'지원자분의 역량을 최우선적으로 검토하기 위해 자유 양식의 지원서를 받고 있어요'라고 적혀 있습니다. 개발 직군은 '기술 숙련도를 파악하기 위해 이력서 상에 기술 스택을 꼭 작성해 주세요'라는 요구가 따로 붙습니다.
이렇게 볼 수 있어요
정해진 문항이 없으므로 무엇을 보여 줄지 직접 정해야 합니다. 안내는 경험을 나열하기보다 '임팩트와 러닝 포인트'를 적으라고 했고, 주민등록번호와 자택 주소, 연봉은 필수가 아니라고 밝혔습니다. 제출은 PDF를 권합니다.
계열사 간 중복 지원이 된다
'원하는 포지션이라면 계열사 간 중복 지원도 가능해요'라고 적혀 있습니다. 토스, 토스뱅크, 토스페이먼츠, 토스인슈어런스, 토스증권, 토스씨엑스 등이 함께 열거돼 있습니다.
이렇게 볼 수 있어요
같은 직무를 여러 계열사가 채용하고 있을 때 하나만 고를 필요가 없습니다. 다만 계열사마다 도메인이 다르므로 지원서의 강조점은 각각 맞추는 편이 낫습니다.
지원 전 준비할 것
- 1
데이터로 문제를 정의한 사례 고르기
이력서 안내는 데이터 분석을 바탕으로 문제를 정의하고 개선을 실행해 성과를 만든 사례를 구체적으로 적어 달라고 했습니다. 분석한 데이터, 정의한 문제, 실행한 개선, 바뀐 지표를 순서대로 한 건 정리해 두세요.
- 2
협업 방식과 산출물 형태 밝히기
제품팀·정책팀·운영팀과 협업한 과정에서 역할, 기여, 커뮤니케이션 방식을 명확히 적어 달라는 요청이 있습니다. 개선안을 기획서, 플로우차트, 와이어프레임 가운데 어떤 형태로 전달해 실제 반영까지 이어 갔는지도 쓰면 업무 세 번째 항목과 바로 연결됩니다.
- 3
우선순위를 조정한 프로젝트 경험 더하기
안내는 우선순위를 조정하며 효율적으로 프로젝트를 수행한 경험도 작성해 달라고 했습니다. 여러 계열사의 요청이 몰렸을 때 무엇을 먼저 했고 왜 그렇게 정했는지를 정리해 두면 직무 인터뷰에서 꺼낼 수 있습니다.