이 자리가 왜 생겼을까요
토스뱅크가 2025년 12월 금융당국에서 혁신금융서비스로 지정받아 금융상담을 돕는 AI 에이전트를 도입한다는 보도가 있었습니다. 2026년 5월에는 상담 지식 관리 시스템을 도입해 평균 상담 처리시간을 10.5% 줄였다는 보도도 나왔습니다. 이 공고는 2024년 1월에 올라와 두 보도보다 앞서지만, 업무에 이미 채팅 AI의 QA 기준 설계와 AI QA 품질 점검이 들어 있습니다. 공고 속 동료는 AI를 활용한 상담 플로우 설계를 업권에서 제일 먼저 진행하고 있다고 소개했습니다. 사람 상담과 AI 상담의 품질 기준을 함께 만들어 본 경험이 있다면 어떤 평가항목을 두었는지까지 적어 두면 좋습니다.
토스가 지금 어떤 사업에 집중하고 있는지는 토스 채용 분석에서 이어서 볼 수 있습니다.
1하게 될 업무
'VOC 통역가'로서 서비스를 고객의 언어로 전달하고, 고객의 언어를 제품팀의 언어로 옮겨 전달합니다.
이렇게 볼 수 있어요
상담 현장과 제품팀 사이를 잇는 일이 첫 번째 업무입니다. VOC를 정리해 제품 개선 요건으로 넘겨 본 경험이 이 자리의 핵심입니다.
은행 업무에 대한 전문 지식을 바탕으로 상담 가이드라인과 Q&A를 만들어 상담 팀원과 AI 상담원이 전문적으로 상담하도록 돕습니다.
이렇게 볼 수 있어요
사람 상담원과 AI 상담원이 같은 가이드를 씁니다. 은행 상품 지식을 상담용 문서로 정리해 본 경험이 이 업무와 맞습니다.
채팅 AI와 유선상담의 QA 기준과 평가항목을 설계하고 특성에 맞는 QA 체계를 기획하며, AI QA 품질을 점검해 지식과 응대 로직 개선 요건을 뽑아 제품팀과 협업합니다.
이렇게 볼 수 있어요
AI 상담의 품질 관리가 업무에 따로 적혀 있습니다. 사람 상담만 관리해 왔다면 AI 응답을 어떤 기준으로 점검할지 미리 생각해 두는 것이 좋습니다.
QA 결과를 바탕으로 고객센터에 피드백하고 교육 방향을 세워 응대 품질을 높이며, 상담시스템 개발과 기획 요건을 뽑아 제품팀과 함께 기능을 개선합니다.
이렇게 볼 수 있어요
평가로 끝나지 않고 교육과 시스템 개선까지 이어집니다. QA 결과로 상담 품질 지표를 실제로 올린 사례가 있다면 그 숫자가 근거가 됩니다.
2자격 요건
금융 상품 도메인 지식과 상품기획 부서와 협업한 경험이 3년 이상 필요합니다.
이렇게 볼 수 있어요
상담 경력이 아니라 금융 상품 지식과 상품기획 협업 경험으로 연차를 셉니다. 공고는 신용카드 교육 업무 3년처럼 강점 영역을 구체적으로 적으라고 예를 들었습니다.
채팅상담·AICC를 통한 고객상담 프로세스 전반을 이해하고 있어야 합니다.
이렇게 볼 수 있어요
전화 상담만 다뤄 왔다면 채팅과 AI 상담 흐름을 따로 공부해 두어야 합니다.
3우대 사항
상담 품질관리(QA) 기준을 직접 설계하거나 평가·분석해 본 경험이 있으면 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
업무의 QA 설계와 바로 이어집니다. 평가 항목을 어떻게 정했고 무엇을 개선했는지 공고도 이력서에 구체적으로 적으라고 권합니다.
도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영으로 고객센터를 효율화해 본 경험이 있으면 더 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
외부 위탁 고객센터를 관리한 경험을 봅니다. SLA 지표를 어떻게 정하고 맞췄는지 설명할 수 있으면 됩니다.
SQL, SAS, Python, R 같은 통계 도구로 데이터를 직접 추출하고 분석하는 역량이 있으면 더 좋다고 적었습니다.
이렇게 볼 수 있어요
VOC와 상담 현황을 직접 분석할 수 있는지를 봅니다. 상담 데이터를 직접 뽑아 원인을 찾은 사례가 이 우대 사항에 맞습니다.
4기타 사항
- 게시일 : 2024년 1월 8일
- 고용형태 : 정규직
- 근무지 : 서울특별시 강남구 테헤란로 131, 13층 (역삼동, 한국지식재산센터) (추정)
- 경력 조건 : 경력 3년 이상
- 학력 조건 : 해당 내용은 원본 공고에서 확인되지 않습니다.
쓰는 기술
공고 본문에 적힌 기술만 모은 목록입니다.
- SQL
- SAS
- Python
- R
전형과 지원
토스커뮤니티는 합류 여정을 한 페이지로 공개해 두었습니다. 공통 골격은 같지만 계열사와 공고에 따라 단계가 더해지거나 빠지므로, 공고 페이지에 적힌 단계를 함께 확인해야 합니다.
기본 다섯 단계
지원서 접수, 직무 인터뷰, 문화적합성 인터뷰, 레퍼런스 체크, 처우 협의와 합류 결정 순입니다. 안내에는 '포지션에 따라 사전 과제 / 전화 인터뷰 등의 전형이 추가될 수 있어요'라고 적혀 있습니다.
이렇게 볼 수 있어요
공고마다 앞 단계가 다르므로 일정을 잡을 때 공고 페이지를 먼저 봐야 합니다. 같은 계열사 안에서도 사전 과제가 붙은 공고와 없는 공고가 섞여 있습니다. 토스뱅크 Customer Success Specialist(계약직)와 토스 Financial Data Analyst (FP&A) 공고는 레퍼런스 체크와 처우 협의 없이 문화적합성 인터뷰 뒤 바로 최종 합격으로 갑니다. 둘 중 하나만 빠진 공고도 있습니다. Category MD (신선식품 Unit Leader - 과일, 채소), Category MD (뷰티), Category MD (가공식품), Search Quality Operations Manager 공고는 처우 협의가 레퍼런스 체크보다 먼저 옵니다.
문화적합성 인터뷰가 따로 있다
'인터뷰어는 토스의 핵심가치를 누구보다 잘 이해하고 있는 동료들로 구성되어 있어요'라고 적혀 있고, '지원자를 검증하기 위해 일방적으로 질문을 던지는 것이 아니라, 토스커뮤니티 문화에 대해 서로 진솔한 대화를 나누는 방식으로 진행해요'라고 설명합니다.
이렇게 볼 수 있어요
직무 경험만 준비하면 한 단계를 비워 두게 됩니다. 핵심가치 네 가지에 각각 대응하는 본인 사례를 미리 한 개씩 정리해 두면 이 단계에서 꺼낼 것이 생깁니다.
인터뷰는 전부 온라인이다
'모든 인터뷰는 온라인(Google Meet/ Zoom)으로 진행하고 있어요'라고 적혀 있고 '최대한 1:1 커뮤니케이션을 지향'한다고 밝혔습니다. 인터뷰어는 '합류하신다면 가장 많은 협업을 하게 되실 동료들'입니다.
이렇게 볼 수 있어요
이동 시간이 들지 않아 재직 중에도 일정을 잡기 쉽습니다. 안내가 조용한 개인 공간과 이어폰 사용을 권하고 있으므로 환경을 미리 확인해 두는 편이 좋습니다.
지원서는 자유 양식이다
'지원자분의 역량을 최우선적으로 검토하기 위해 자유 양식의 지원서를 받고 있어요'라고 적혀 있습니다. 개발 직군은 '기술 숙련도를 파악하기 위해 이력서 상에 기술 스택을 꼭 작성해 주세요'라는 요구가 따로 붙습니다.
이렇게 볼 수 있어요
정해진 문항이 없으므로 무엇을 보여 줄지 직접 정해야 합니다. 안내는 경험을 나열하기보다 '임팩트와 러닝 포인트'를 적으라고 했고, 주민등록번호와 자택 주소, 연봉은 필수가 아니라고 밝혔습니다. 제출은 PDF를 권합니다.
계열사 간 중복 지원이 된다
'원하는 포지션이라면 계열사 간 중복 지원도 가능해요'라고 적혀 있습니다. 토스, 토스뱅크, 토스페이먼츠, 토스인슈어런스, 토스증권, 토스씨엑스 등이 함께 열거돼 있습니다.
이렇게 볼 수 있어요
같은 직무를 여러 계열사가 채용하고 있을 때 하나만 고를 필요가 없습니다. 다만 계열사마다 도메인이 다르므로 지원서의 강조점은 각각 맞추는 편이 낫습니다.
지원 전 준비할 것
- 1
지원 동기와 합류 뒤 목표 쓰기
공고는 이 포지션에 지원한 동기와 합류 후 목표를 구체적으로 소개해 달라고 권합니다. 토스뱅크 상담 경험에서 바꾸고 싶은 점 하나를 정해 목표와 연결해 두세요.
- 2
금융 상품 강점을 구체적으로 적기
공고는 금융 상품을 다룬 경험을 자세히 적고, 신용카드 교육 업무 3년처럼 특정 영역의 강점을 밝혀 달라고 예를 들었습니다. 다뤄 본 상품마다 기간을 붙여 적는 것이 좋습니다.
- 3
고객 관점의 개선 사례 고르기
공고는 고객 관점에서 문제를 발견해 개선까지 이끈 경험을 구체적으로 적어 달라고 요청합니다. 상담 데이터에서 시작해 제품이나 정책이 바뀐 사례 하나를 정리해 두면 됩니다.