[CES] CS 운영 및 기획/개선 담당자 (일본어 가능자) (Customer Service & Data Analytics) 공고 분석

이 자리가 왜 생겼을까요

1하게 될 업무

• 고객센터 escalation 문의에 대응합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  escalation은 상담원이 처리하지 못해 상위 단계로 올라온 문의입니다. 쿠팡이츠 가맹점 CX 운영 개선 담당자 공고는 상점주 쪽 VOC를 다루고, 이 공고는 쿠팡이츠 Customer Service 팀의 고객 쪽 문의를 다룹니다. 상담 채널이 풀지 못한 문의를 유형별로 모아 원인을 정리한 경험이 이 항목에 쓰입니다.

• 상담 프로세스를 운영하고 개선합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  직무 소개가 이 팀의 일을 고객 상담 정책 수립부터 운영 프로세스 개선까지로 적었습니다. 정책을 만드는 일과 상담 현장에서 정책이 지켜지는지 보는 일이 한 조직에 있으므로, 상담 매뉴얼이나 응대 기준을 바꾼 뒤 처리 시간이나 재문의가 어떻게 달라졌는지 확인한 경험이 쓰입니다.

• call, AI, chat, email 채널 운영을 관리하고 효율화합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  원문이 AI를 call, chat, email과 같은 채널 목록에 적었습니다. 쿠팡 CS Specialist (데이터 분석 & AI) 공고는 LLM 자동화 워크플로우를 설계하는 일을 업무로 적었고, 이 공고는 AI 상담 채널을 포함한 채널별 운영과 효율화를 다룹니다. 채널마다 처리 비율과 상담원 연결 비율을 조정해 본 경험이 쓰입니다.

• 고객 VOC/CSAT 데이터를 분석해 인사이트를 도출하고 적용한 뒤 효과를 분석합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  업무는 '인사이트 도출 > 적용 > 효과 분석'으로 이어져, 분석에서 멈추지 않고 적용 뒤 효과까지 봅니다. VOC는 고객이 남긴 말이고 CSAT는 상담 뒤 점수라 이 업무는 정성 자료와 숫자를 함께 다룹니다. 효과는 문의 건수보다 주문 대비 문의 비율로 보는 경우가 많아, 적용 전후의 CSAT와 문의 비율을 한 사례로 적을 수 있습니다.

• 운영 지표를 분석하고 성과를 관리합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  상담 운영 지표에는 응답률, 처리 시간, 재문의율, 만족도처럼 서로 부딪치는 값이 섞여 있습니다. 처리 시간을 줄이다 만족도가 떨어지는 식의 충돌을 확인하고 조정한 경험이라면 지표 이름과 조정 방법을 함께 적습니다.

• 문의 유형별 원인을 파악하고 개선을 진행합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 배달 지연 문의라도 원인이 상점의 조리 지연, 배달 파트너의 배차, 고객의 주소 입력 중 어디인지에 따라 개선을 맡는 곳이 달라집니다. 배달 지연, 누락, 환불처럼 유형이 다른 문의를 원인별로 나눠 정책이나 화면 개선으로 이어 간 경험을 적을 수 있습니다.

• 고객 경험 개선을 위해 유관 부서와 프로젝트를 진행합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  쿠팡이츠서비스는 고객, 상점주, 배달파트너를 함께 지원하는 법인이라 고객 문의의 원인이 다른 쪽에 있는 경우가 많습니다. 고객 문의의 원인이 상점주나 배달 쪽 운영에 있었던 건을 해당 부서와 풀어 문의량을 줄인 경험을 부서 이름과 결과 숫자로 적습니다.

2자격 요건

• 4년제 정규 대학 졸업자 이상을 요구합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  공고는 전공을 정하지 않았고 업무는 VOC와 CSAT 분석, 상담 프로세스 개선입니다. 문의 로그를 유형별로 집계하고 CSAT와 문의 비율의 변화를 본 경험이 전공 대신 쓰입니다. 정량 전공이 아니어도 엑셀이나 SQL 같은 도구로 문의 데이터를 분석한 과제를 소개할 수 있습니다.

• 3년 이상의 업무 경험을 요구합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  공고는 직무를 정하지 않고 '업무 경험'으로만 적었습니다. 업무 목록이 escalation 대응, CS 채널 운영, 데이터 분석, 프로세스 개선으로 넓어 상담 운영, 운영 기획, 데이터 분석 경력을 이 3년에 함께 적을 수 있습니다. 우대 사항이 온라인 커머스, 배달 서비스, 퀵커머스 운영을 유관 업무로 들었으므로 산업 경력은 위 업무와 이어지는 일을 중심으로 적을 수 있습니다.

• 프로세스를 개선해 본 경험이 필요합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  상담 프로세스 개선은 escalation으로 올리는 기준을 바꾸거나 처리 단계를 줄이는 것처럼 손댈 곳이 여럿이라, 어느 단계를 어떤 문제 때문에 바꿨는지가 사례의 핵심입니다. 바꾼 뒤 처리 시간이나 재문의율이 어떻게 달라졌는지까지 적는 것이 좋습니다. 상담이 아닌 다른 반복 운영 업무를 바꾼 경험도 적을 수 있습니다.

• 데이터 기반으로 문제를 구조화하고 개선해 본 경험이 필요합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  문제를 구조화한다는 것은 들어온 문의를 유형 체계로 나누고 건수와 고객 영향이 큰 유형부터 개선 순서를 정하는 일입니다. 업무가 VOC 분석에서 적용, 효과 분석까지 이어져 이 분류가 개선 과제의 출발점이 됩니다. 어떤 데이터를 무엇으로 나눴는지, 그 기준으로 무엇을 먼저 고쳤는지를 한 사례로 적을 수 있습니다.

• 다양한 이해관계자와 원활하게 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  상담팀은 개선을 직접 실행하지 못하고 다른 부서가 바꿔야 문의가 줄어드는 일이 많아, 이 요건은 상대 부서를 설득해 우선순위를 얻는 일을 가리킵니다. 문의 건수와 CSAT 데이터를 근거로 개발, 정책, 파트너 운영 같은 부서와 이견을 조율해 개선을 끝까지 진행한 사례를 적을 수 있습니다.

• 일본어 문서를 해석하고 업무상 의사소통을 할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  공고는 일본어를 어떤 문서에 쓰는지 적지 않았습니다. 미주헤럴드경제의 2026년 6월 보도는 쿠팡이 일본에서 '로켓나우' 서비스를 도쿄 일부 지역에서 시작해 오사카, 나고야, 후쿠오카, 삿포로 등으로 넓히고 있다고 전했습니다. 같은 쿠팡이츠서비스의 딜리버리 파트너십 전략 매니저 공고도 영어 또는 일본어를 필수로 요구합니다. 일본어 문서 해석 경험은 문서의 종류(운영 매뉴얼, 계약서, 고객 문의)와 빈도로 적습니다.

• 1~2개월마다 1회 주말 근무가 필요합니다(주말 근무 시 11:00~20:00, 휴게 포함).

  이렇게 볼 수 있어요

  쿠팡이츠 가맹점 CX 운영 개선 담당자 공고는 5~6주당 주말 근무가 발생할 수 있다고 적었습니다. 이 공고의 주말 근무는 1~2개월에 한 번이고 근무 시간은 11:00~20:00입니다. 배달 주문이 주말에 몰리는 서비스의 상담 운영이라 주말 인력이 필요한 것으로 보입니다. 주말 근무가 가능한 주기와 평일 대체 방식을 지원 전에 따져 봅니다.

3우대 사항

• 온라인 커머스, 배달 서비스, 퀵커머스 운영 등 유관 업무 경험을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  고객 문의의 원인이 주문, 배달, 결제 어느 쪽에 있는지 아는 사람이 유형별 원인 분류를 빨리 합니다. 배달이나 퀵커머스에서 문의 유형을 직접 다뤘다면 유형 이름과 건수를 적습니다.

• CS 운영 및 기획 경험이 있는 분을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  escalation으로 올라오는 문의는 상담원이 기준만으로 풀지 못한 건이라, 상담 기준을 직접 만들어 본 경험은 그 기준이 어디서 모자란지 아는 데 쓰입니다. 필수 요건이 프로세스 개선이라면 이 우대는 CS 운영과 기획 경험 자체를 묻습니다. 만든 기준과 적용 뒤 지표(처리 시간, 재문의율)를 적으면 escalation 대응 업무와 연결됩니다.

• 고객 중심의 마인드를 갖춘 분을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  쿠팡 리더십 원칙의 첫 번째는 Wow the Customer입니다. 이 원칙은 고객이 겪은 문제를 해결해 경험을 바꿨는지를 묻습니다. 고객 불만을 처리하는 데서 그치지 않고 같은 불만이 다시 생기지 않게 정책이나 화면을 바꾼 경험이 이 우대와 맞습니다.

• 빠르게 변화하는 환경에서 유연하게 적응할 수 있는 분을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  직무 소개가 신규 서비스와 기능 도입, 정책 변경에 따라 운영 프로세스를 설계하고 고도화한다고 적었습니다. 정책이나 기능이 바뀔 때마다 상담 기준을 다시 정해 상담원에게 전달한 경험이 이 우대의 사례입니다.

• 유창한 일본어를 구사할 수 있는 분을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  필수 요건이 문서 해석과 업무상 의사소통이라면 '유창한'은 그 위 단계입니다. 업무 목록에는 일본어 항목이 따로 없고, 일본어는 자격 요건과 이 우대에만 나옵니다. 일본어 능력 시험(JLPT) 급수와, 업무에서 일본어로 문서를 다루거나 소통한 이력을 함께 적을 수 있습니다.

4기타 사항

• 게시일 : 2026년 9월 21일
• 고용형태 : 정규직(수습 12주)
• 근무지 : 대한민국
• 경력 조건 : 경력 3년 이상
• 학력 조건 : 4년제 정규 대학 졸업자 이상

전형과 지원

쿠팡 채용 안내 페이지는 전형을 서류 전형, 리크루터 스크리닝 콜, 직무 적합성 인터뷰와 핵심 역량 인터뷰, 처우 협의와 최종 오퍼 순으로 안내합니다. 지원자의 직무 역량과 조직 문화가 맞는지를 모든 전형 단계에서 확인한다고 적었으므로 어느 단계에서든 리더십 원칙에 맞춘 사례를 꺼낼 수 있어야 합니다.

지원 전 준비할 것

1. 1

   VOC에서 개선까지 한 사례

   문의 유형을 나누고 개선을 적용한 뒤 CSAT나 문의량이 달라진 과정을 인사이트 도출, 적용, 효과 분석 순서로 한 사례에 정리합니다.

2. 2

   일본어 이력 정리

   일본어를 쓴 문서의 종류와 빈도, 시험 급수를 정리합니다. 업무 문서를 번역하거나 요약한 사례가 있으면 한 건을 고릅니다.

3. 3

   주말 근무 확인

   1~2개월마다 한 번 11:00~20:00 주말 근무가 있습니다. 근무 가능 여부와 평일 대체 방식을 지원 전에 확인합니다.